Le parti pris de l'action

"Le principe de gestion probablement le plus fondamental que l'on igonre aujoud'hui, c'est de rester à l'écoute du client pour satisfaire ses besoins et anticiper ses désirs. Dans trop d'entreprises, le client est devenu l'empêcheur de tourner en rond dont le comportement imprévisible détériore des plans stratégiques ùis au point avec soin, dont les activités dérèglent les programmations, et qui réclame avec entêtement des produits qui marchent"
Lew Young, rédacteur en chef, Business Week.

Il n'y a je crois qu'une seule grande différence, entre un commerce qui marche et un autre qui ne marche pas : c'est l'écoute accordée aux clients. Les commerces qui réussissent sont ceux qui écoutent réellement, les autres, au mieux, ne font qu'en parler.
L'écoute doit être active te non passive. L'écoute doit s'accompagner d'actions. ne faites pas trop d'analyses ou ne réfléchissez pas trop. Le client, et son besoin, demande une action quasi immédiate.
Parfois, vous vous dites certainement, que le demande du client n'est pas logique, n'est pas faisable ou même concevable. Mais, un client est tout sauf logique. ces demandes sont la plupart du temps irrationnelles. Mais, nous ne devons pas pensez de cette façon, sinon nous aurons un blocage. Si vous pensez de cette façon, vous enlevez tout aspect humain à votre relation.
Nous sommes trop souvent esclave de notre côté gauche du cerveau, celui de la raison et de la déduction. Laissons nous aller à utiliser notre côté droit, celui de l'imaginaire et de la symbolique.
Soyons imaginatif pour trouver des solutions, pour satisfaire au mieux nos clients. Soyons imaginatif pour ne pas dire non directement ou que cela est infaisable, ou que cela n'a jamais été fait. soyons imaginatif pour trouver une solution inédite, innovante. Et que le client satisfait se dise : "waww quel service". qu'il ressorte de votre commerce avec des yeux éblouis d'enfants, émerveillés parce que vous vous serez "plié en quatre" pour lui.
Ne l'oublions pas, nous avons choisi d'être commerçant, de proposer bien sûr des marchandises de qualité, mais aussi un service de qualité et une relation humaine à nos rapports avec nos clients.
Cela suffit-il ? Pas vraiment. Tout le monde peut donner un service minimum dont le client est content. Mais pour se démarquer de la masse, il faut en faire plus, plus, plus. Tellement plus, que le client éprouvera le besoin d'en parler autour de lui.
Pour que le client se souvienne de nous, pour qu'il revienne, pour qu'il parle de nous dans son entourage, nous devons nous assurer que son passage dans notre magasin est une espérience inoubliable pour lui. La meilleure publicité est celle du "bouche à oreille", ce que l'on appelle actuellement avec internet "du marketing viral". Une information qui se répand comme un virus. Votre service doit devenir une référence dont on se parle.
Vous devez être prêt de vos clients. Faire vôtre son problème. Assurez un service arpès-vente, car une vente et un service clientèle ne s'arrête pas une fois que le client a franchi notre porte. Il doit continuer après.

Je vais vous raconter une histoire, celle de Joe:

"joe est vendeur de voitures quelque part en Amérique. Il a toujours vendu plus de voiture que n'importe qui d'autres. Il a un chiffre d'affaire double de cleui qui arrive en deuxième position.
Il estime que son succès est simplement une question de service, mais un service tout-puissant, et surtout un service après-vente. Joe pense autrement que les autres vendeurs.
La plupart d'entre eux pensent que la vente se termine une fois le client reparti. Joe pense que la vente commence réellement après la vente, pas avant.
Que fait-il pour cela ? Le client a-t-il  franchi le seuil de sa porte, qu'il écrit une carte de remerciement. Mais ses clients ne peuvent pas l'oublier. Joe envoie quelques treize milles cartes par mois. Une pour la nouvelle année, une pour l'anniversaire de Georges Washington en février, une pour la Saint-patrick en mars, etc. Sur la première page lorsqu'ils ouvrent son courrier, les clients peuvent y lire : "je vous aime de la part de Joe". Chaque envoi est fait dans des enveloppes de couleurs différentes. Joe estime que lorsque les restaurants vendent de l'amour avec leur cuisine, il doit en faire de même avec de ses voitures."

Inspiré du livre "Le prix de l'excellence" de Thomas Peters et Robert Waterman.

Lorsqu'un client vient partager sa peine avec car un article qu'il a acheyé chez vous présente des problèmes, vous devez avoir de la peine pour lui, comme un médecin qui soigne un patient.
Lorsqu'un client vient vous demander un service particulier, vous vous devez d'essayer de la satisfaire, de lui trouver une solution originale.
Lorsqu'un client vient mécontent d'un de vos articles et qu'il veut se faire rembourser, vous devez faire en plus un geste commerciale, pour lui prouver votre amour du service.
Vous devez passer à l'action. Commander, ranger et présenter des articles dans un magasin n'est plus suffisant. Vous devez aller vers vos clients. Les comprendre et les servir au mieux de leurs intérêts.
Vous devez avoir un service impeccable et exceptionnel. Seul un tel service fera la différence.

Bonnes ventes à tous.

P.S. : certains exemples de ce message sont extraits du livre " la prix de l'excellence". D'innombrables autres exemples s'y trouvent. C'est une mine de cas vécus, et un livre qui "booste" votre désir d'entreprendre.

C'est le client qui nous paie

Bien souvent, nous pensons que le simple fait d'avoir un bon assortiment et un stock suffisant, nous permettrons de réaliser un chiffre d'affaires suffisant.
Il ne faut pas oublier qu'il y a une constante humaine et donc non conventionnelle, une variable qui entre difficilement dans une équation mathématique : le client.
Le client est au premier abord une personne comme vous et moi. Sa particularité, c'est qu'il va réagir à une série d'influences qui ne sont pas toutes contrôlables.
En fonction de son humeur, d'une promotion, de la nouveauté, du déplacement à faire, de l'avantage qu'il pourra retiré du produit, de son humeur tout simplement, le client sera prêt à se déplacer ou non.
Ce comportement n'est pas toujours rationnel ou logique. C'est là toute la difficulté d'être commerçant, mais cela en fait aussi tout son charme.
Notre rôle consiste à le servir du mieux sue nous le pouvons. Avec tout notre savoir, toute notre patience, tout notre professionnalisme. Il faut absolument, que lorsque le client ressort de notre commerce, qu'il ait acheté ou pas, il a vécu une expérience positive et enrichissisante.
Il faut que le souveneir qu'il garde de son passage chez nous soit enthousiaste.
Nous devons faire en sorte que cette expérience se renouvelle le plus souvent possible. Alors, nous aurons réussi à instaurer une relation de confiance entre lui et nous.
Cette confiance établie, le fera revenir, et ainsi nous aurons FIDELISE notre client.
Nous devons essayer de la satisfaire le plus souvent possible et de la meilleure manière qui soit. En fin de compte, notre business c'est moins les produits que nous vendont que le client lui-même.
Indépendemment d'un assortiment qui corresponde aux besoins du client, c'est vers lui que doit aller toute notre attention. C'est vers lui, que nous devons tendre tous nos efforts.
Grâce aux ventes que nous ferons, ou plus exactement grâce aux achats que les clients feront chez nous, nous pourrons payer nos factures et nous payer nous-mêmes.
Le client est notre salaire. C'est lui qui nous paie au bout du compte.
Et le meilleur moyen pour qu'il revienne, c'est d'être attentionné et aux soins pour lui.
Lorsque notre prestation est supérieure aux attentes du client, nous sommes sur le bon chemin pour fidéliser le client, et de plus notre publicité se fera de façon gratuite et très efficace.
Vous devez faire attenttion au service normal que vous donnez à vos clients. Si votre service est juste satisfaisant, le client n'a pas de raison d'aller chez un concurrent, mais il n'a pas non plus de raison de vous rester fidèle. Il pourra alors être attirer par un petit plus d'un de vos concurrents, et alors vous le perdrez.
Fideliser un client, ne pourra se faire que si votre client est au départ satisfait de votre service. Tout part de la qualité de votre service.
De nos jours, le consommateur est de mieux en mieux renseigné. Il peut prendre de l'information à différentes sources. Vous devez d'abord le renseigner convenablement avant de penser à vendre. Vous devez d'abord donner avant de vendre. Vous devez donné de l'information, de votre temps, des échantillons, une démonstration, des réductions, etc. Cela s'appelle d'abord servir le client avant de vendre. Vous êtes au service de votre client.
Les habitudes évoluent. Nous sommes passés d'un marketing de masse à un marketing que l'on peut qualifié d'individuel. Chaque client est pris en compte. C'est presque un marketing privé. Le commerçant doit prendre le temps du dialogue pour connaître ses clients : ses habitudes, sa date anniversaire, sa composition familiale, etc. Tous ces éléments peuvent lui être utiles lorsqu'il fera une action publicitaire de masse ou ciblée.
La tendance n'est plus autant de conquérir des marchés, mais de fidéliser les clients un par un. Chaque client compte. Chaque client satisfait compte.
Combien de commerçants font juste leur travail? A notre époque, cela n'est plus suffisant, il faut apporter un plus, une part d'imprévu, de rêve pour continuer à surprendre notre clientèle.
La façon dont vous allez régler le problème d'un de vos clients, peut faire ou défaire la relation commerciale que vous aviez avec lui.
Cela semble évident, mais c'est au client qui est devant vous que vous vendez. Il est plus facile de vendre à un client déjà existant que d'essayer d'avoir de nouveaux clients.
Au-delà d'un stock, d'un assortiment, le fait que le client revienne ou non est la chose la plus importante.
Nous devons tout faire pour que son passage chez nous soit une réussite, qu'il s'en souvienne, et qu'il en parle autour de lui.

Bonnes ventes à tous.

Nos clients

Les gens qui entrent dans notre commerce, ne sont pas des gens ordinaires.
Parce qu'ils ont pris la peine de nous rendre visite, ils deviennent des personnes spéciales.
Nous leurs devons toute notre attention et toute notre écoute. Ils ne sont pas entrés pour rien: ils ont une demande précise ou un problème. Et, ils nous font confiance pour le résoudre. A ce moment là, rien n'a plus d'importance que de les écouter et de tout mettre en oeuvre pour les servir au mieux de ce que nous pouvons faire à ce moment, et au mieux de ce que nous pourrions faire avec un peu de temps supplémentaire.
car, la réponse ne sera peut-être pas donnée directement. Nous allons peut-être devoir faire des recherches ou des essais. mais, dans ces deux cas, nous ne devons penser qu'à une seule chose : satisfaire notre client au mieux de ses intérêts.
A partir du moment de la décison d'ouvrir un commerce, nous devons faire attention, bien sûr à notre assortiment, à la façon dont nous allons accueillir et servicr notre clientèle.
Pour y arriver, nous devons réfléchir sur les éléments suivants:
1°) déterminer les besoins du client;
2°) déterminer à quel moment du cycle d'achat appartient notre produit;
3°) analyser l'environnement micro-économique du client;
4°) analyser l'environnement macro-économique du client:
5°) analyser les sentiments post-achat du client;
6°) la façon de se présenter au client;
7°) la façon de négocier avec le client.
Toutes les pistes doivent mener à un seul but: servir le client.
Le service comme religion.
Le service comme relation humaine.
Le service comme un petit plus pour améliorer notre monde.
Le service pour un monde meilleur.

Bonnes ventes à tous

Bienvenue sur ce nouveau blog

Bonjour,

Un nouveau blog pas pour du commerce sur le net, mais pour analyser un vrai commerce en "dur" qui a "pignon sur rue".
Ce blog a pour vocation de donner des conseils aux commerçants en mal d'imagination pour fidéliser leurs clients.
De nos jours, on ne vend plus simplement un produit, on vend aussi de l'émotion et du relationnel.
Sans une relation de qualité, basée sur la confiance, il ne peut y avoir de client satisfait et donc de commerce qui progresse.
L'accueil est primordial dans une relation commerciale. Rien ne peut se faire sans un minimum de respect et de sourire.
Accueillir un client avec un sourire (non forcé de préférence), c'est directement lui montrer notre bonheur de le voir entrer dans notre magasin.
Nous sommes là parce que nous l'avons choisi. Nous sommes là pour apporter une solution à la demande ou au problème du client.
Nous lui devons attention et écoute.

Ce blog aura pour buts essentiels :

1°) analyser le comportement des clients comme consommateurs;
2°) analyser le comportement que doit avoir tout vendeur envers ses clients;
3°) proposer des solutions en fonction d'une situation donnée;
4°) voir comment fidéliser notre clientèle;
5°) le comportement du vendeur comme client (envers ses fournisseurs);
6°) comment apréhender les caractéristiques sociales, culturelles et géographiques des clients

En résumé, tout ce qui touche le client dans son comportement et son positionnement, son choix d'un produit, ses attentes et ses satisfactions.

Le choix commercial est une extraordinaire aventure, plein d'incertitudes et de contradictions. C'est justement cela qui en fait son attrait et son charme.

Derrière chaque machine, il y a un être humain : celui qui l'a concue. Derrière chaque vente, il y a un être humain : vous.

Bonnes ventes à vous.