Le parti pris de l'action

"Le principe de gestion probablement le plus fondamental que l'on igonre aujoud'hui, c'est de rester à l'écoute du client pour satisfaire ses besoins et anticiper ses désirs. Dans trop d'entreprises, le client est devenu l'empêcheur de tourner en rond dont le comportement imprévisible détériore des plans stratégiques ùis au point avec soin, dont les activités dérèglent les programmations, et qui réclame avec entêtement des produits qui marchent"
Lew Young, rédacteur en chef, Business Week.

Il n'y a je crois qu'une seule grande différence, entre un commerce qui marche et un autre qui ne marche pas : c'est l'écoute accordée aux clients. Les commerces qui réussissent sont ceux qui écoutent réellement, les autres, au mieux, ne font qu'en parler.
L'écoute doit être active te non passive. L'écoute doit s'accompagner d'actions. ne faites pas trop d'analyses ou ne réfléchissez pas trop. Le client, et son besoin, demande une action quasi immédiate.
Parfois, vous vous dites certainement, que le demande du client n'est pas logique, n'est pas faisable ou même concevable. Mais, un client est tout sauf logique. ces demandes sont la plupart du temps irrationnelles. Mais, nous ne devons pas pensez de cette façon, sinon nous aurons un blocage. Si vous pensez de cette façon, vous enlevez tout aspect humain à votre relation.
Nous sommes trop souvent esclave de notre côté gauche du cerveau, celui de la raison et de la déduction. Laissons nous aller à utiliser notre côté droit, celui de l'imaginaire et de la symbolique.
Soyons imaginatif pour trouver des solutions, pour satisfaire au mieux nos clients. Soyons imaginatif pour ne pas dire non directement ou que cela est infaisable, ou que cela n'a jamais été fait. soyons imaginatif pour trouver une solution inédite, innovante. Et que le client satisfait se dise : "waww quel service". qu'il ressorte de votre commerce avec des yeux éblouis d'enfants, émerveillés parce que vous vous serez "plié en quatre" pour lui.
Ne l'oublions pas, nous avons choisi d'être commerçant, de proposer bien sûr des marchandises de qualité, mais aussi un service de qualité et une relation humaine à nos rapports avec nos clients.
Cela suffit-il ? Pas vraiment. Tout le monde peut donner un service minimum dont le client est content. Mais pour se démarquer de la masse, il faut en faire plus, plus, plus. Tellement plus, que le client éprouvera le besoin d'en parler autour de lui.
Pour que le client se souvienne de nous, pour qu'il revienne, pour qu'il parle de nous dans son entourage, nous devons nous assurer que son passage dans notre magasin est une espérience inoubliable pour lui. La meilleure publicité est celle du "bouche à oreille", ce que l'on appelle actuellement avec internet "du marketing viral". Une information qui se répand comme un virus. Votre service doit devenir une référence dont on se parle.
Vous devez être prêt de vos clients. Faire vôtre son problème. Assurez un service arpès-vente, car une vente et un service clientèle ne s'arrête pas une fois que le client a franchi notre porte. Il doit continuer après.

Je vais vous raconter une histoire, celle de Joe:

"joe est vendeur de voitures quelque part en Amérique. Il a toujours vendu plus de voiture que n'importe qui d'autres. Il a un chiffre d'affaire double de cleui qui arrive en deuxième position.
Il estime que son succès est simplement une question de service, mais un service tout-puissant, et surtout un service après-vente. Joe pense autrement que les autres vendeurs.
La plupart d'entre eux pensent que la vente se termine une fois le client reparti. Joe pense que la vente commence réellement après la vente, pas avant.
Que fait-il pour cela ? Le client a-t-il  franchi le seuil de sa porte, qu'il écrit une carte de remerciement. Mais ses clients ne peuvent pas l'oublier. Joe envoie quelques treize milles cartes par mois. Une pour la nouvelle année, une pour l'anniversaire de Georges Washington en février, une pour la Saint-patrick en mars, etc. Sur la première page lorsqu'ils ouvrent son courrier, les clients peuvent y lire : "je vous aime de la part de Joe". Chaque envoi est fait dans des enveloppes de couleurs différentes. Joe estime que lorsque les restaurants vendent de l'amour avec leur cuisine, il doit en faire de même avec de ses voitures."

Inspiré du livre "Le prix de l'excellence" de Thomas Peters et Robert Waterman.

Lorsqu'un client vient partager sa peine avec car un article qu'il a acheyé chez vous présente des problèmes, vous devez avoir de la peine pour lui, comme un médecin qui soigne un patient.
Lorsqu'un client vient vous demander un service particulier, vous vous devez d'essayer de la satisfaire, de lui trouver une solution originale.
Lorsqu'un client vient mécontent d'un de vos articles et qu'il veut se faire rembourser, vous devez faire en plus un geste commerciale, pour lui prouver votre amour du service.
Vous devez passer à l'action. Commander, ranger et présenter des articles dans un magasin n'est plus suffisant. Vous devez aller vers vos clients. Les comprendre et les servir au mieux de leurs intérêts.
Vous devez avoir un service impeccable et exceptionnel. Seul un tel service fera la différence.

Bonnes ventes à tous.

P.S. : certains exemples de ce message sont extraits du livre " la prix de l'excellence". D'innombrables autres exemples s'y trouvent. C'est une mine de cas vécus, et un livre qui "booste" votre désir d'entreprendre.